火鍋店里一條投訴微博引糾紛。輿論圍觀，也如沸騰紅湯火鍋。汩汩冒泡，水花四濺的輿論鍋底，是揚湯止沸，還是釜底抽薪，平心靜氣，分析個中情由，如何找出癥結(jié)?

　　我說的是“17歲服務(wù)員熱水燙傷女顧客”：林女士火鍋店就餐，因火鍋加水問題與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)微博投訴后，矛盾激化，發(fā)生悲劇。

　　“開水澆頭”的服務(wù)員涉嫌故意傷害罪被刑拘。林女士全身42%燙傷圖，更是觸目驚心，任你鐵石心腸也不忍直視。矛頭自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，為何如此決絕，不惜出手傷人，又犯法傷己?事發(fā)前，有何言語沖突，讓素昧平生的兩人能鬧到這種程度?是何過激言行，導(dǎo)致臨時起意、“怒從心頭起”的行為失控，終釀惡果?

　　當(dāng)事人被刑拘，未成年人終將付出代價。回頭看惹事的微博，也是可供分析的重要線索：“×ב火鍋’，服務(wù)態(tài)度惡劣!讓他加個湯，還說湯很多，那是不是要等湯燒干了你在(再)加?讓找經(jīng)理還說無所謂，你找誰都沒有關(guān)系!這是混社會啊，嚇?biāo)廊肆恕?rdquo;

　　“混社會”等表述顯非理性的就事論事態(tài)度。監(jiān)控視頻沒聲音，不知發(fā)微博前，雙方溝通是否有效，有無信息不對稱?是否因為現(xiàn)場嘈雜導(dǎo)致難以及時聽清服務(wù)呼叫，或高峰人多，服務(wù)人手緊張，暫時怠慢所致?也不知雙方交流在語氣、臉色方面，是否都不甚和悅，讓對方誤讀?反正，微博投訴，是一方認為交流失敗，差評投訴，另一方則覺得對方過于挑剔故意挑事兒，小題大做?；ハ喙盎?，最后難以收拾。若能設(shè)身處地，將心比心，互諒互敬，有話好好說，各讓一步，斷難鬧到如此地步。

　　普通市民的微博，說是曝光，更像是對火鍋店股東的精準投訴。而該店股東“張記茶樓”的表現(xiàn)多有不妥，事后雖迫于壓力道歉，竟只是卸責(zé)式的輿論滅火，將罪責(zé)全推到服務(wù)員頭上。我們心疼受傷女士，而一個未成年人的“癲狂”之舉，也令社會痛心。何時起，我們開始喪失理性溝通的講理能力?有話不會好好說，一時不忿，不是差評就是投訴;一時委屈，就可能沖動犯罪，“惡向膽邊生”?

　　除那股東毫無悲憫人文關(guān)懷的極端管理外，再看之前媒體報道的闖禍小孩父親的表現(xiàn)：他接兒子電話，第一反應(yīng)——“當(dāng)時就罵了”，面對記者“罵兒子不長進”。離異之家，留守兒童，爺爺養(yǎng)大，和父親接觸少。父親似只會簡單粗暴“打罵‘教育’”。最新消息，當(dāng)事人接受采訪也佐證了這一點，爺爺去世后，他就“誰都不信”了。這次情緒失控是因一句臟話：她一句粗口，觸動痛點，瞬間失去理智。(《錢江晚報》8月27日)

　　單親不是肇事借口，犯錯特別是違法犯罪，總要付出應(yīng)有代價。從受訪言行來分析，小朱當(dāng)時的行為幾近偏執(zhí)甚至病態(tài)。這自然難討好輿論，未必能收獲同情，但這個就算是孤案標(biāo)本，也有剖析意義——服務(wù)與被服務(wù)一方，都不會好好說話，沒有應(yīng)有的理解溝通、平等尊重。遇事只會吵罵，甚至打架，以此事為例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社會單位，父子間缺少理解和溝通，憋屈過活。摩擦矛盾日積月累無形發(fā)酵聚變，總會哪天在哪突然爆發(fā);外出打工，又遇只講狼性法則考核的股東。沒有互讓和解只有互欺，這次或是偶然，但這條成長軌跡卻暗藏太多悲劇性必然。

　　社會成員，如何對話，好好說話，遇事講理，而非只知打罵攻訐，這一個案背后的家庭教育、職場法則和社會心理的共同病灶，都需要我們正視。