拓展服務功能，化解矛盾糾紛

　　春節(jié)過后，趙女士從一家干洗店出來時，看到開發(fā)區(qū)工商局的消費維權執(zhí)法車正在巡邏。她抱著試試看的心態(tài)，上前進行了投訴。

　　“春節(jié)前我到這家干洗店干洗大衣，結(jié)果原來灰色的毛領給洗成了花色。”趙女士說，她多次找店家交涉，都沒個結(jié)果。“這不，我又去了這家干洗店，還是沒有結(jié)果。”工商人員接到投訴后，立即到該店了解情況。店方也十分委屈，表示曾仔細研究衣領變色原因，并多次找過銷售該大衣的經(jīng)銷商工作人員和大衣的生產(chǎn)廠家，但答復都未讓趙女士滿意。工商人員將當事雙方叫到一起進行調(diào)解，講明了各自的權利、責任和義務，店主當場退還給趙女士洗衣工時費300元，并做了200元賠償。

　　“現(xiàn)在消費者的經(jīng)濟狀況越來越好，所購置的高檔衣物日益增多。因清洗、保養(yǎng)的要求較高，不少人都選擇花錢到專業(yè)門店進行清洗。”邯鄲市消協(xié)秘書長李文良介紹，目前干洗行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，有些甚至對設備使用、服裝識別及干洗工序操作等專業(yè)知識都缺乏了解;更有甚者為節(jié)約成本，以水洗代替干洗，也容易導致衣服洗滌后出現(xiàn)問題，從而引發(fā)消費糾紛，這已成為投訴的熱點。

　　消費糾紛投訴熱點發(fā)生地往往處于繁華路段、商業(yè)街區(qū)。為方便消費者維權投訴，目前，該市工商部門已在商場、超市、景區(qū)建立維權服務站884個，設置流動維權服務車9輛。

　　2月26日，記者來到邯鄲市天鴻廣場陽光超市消費維權服務站。“超市是去年國慶節(jié)開業(yè)的，現(xiàn)在共接到6起投訴。”接待員董愛玲拿出記錄本數(shù)了數(shù)說，“都是些小事，有的不是超市的責任，但我們也都妥善解決了。”春節(jié)前，一名消費者在該超市購買了兩袋面粉，3天后發(fā)現(xiàn)其中一袋面粉質(zhì)量有問題，要求超市退貨。董愛玲幫他查找了原因，發(fā)現(xiàn)問題面粉是由其汽車后備箱內(nèi)其他物品引起的，盡管如此，董愛玲還是與超市協(xié)商幫其換了袋新面粉。

　　“消費糾紛往往發(fā)生在消費者和經(jīng)營者之間，如果商家能夠開展維權自律、承擔起相應的社會責任，將消費糾紛及時就地化解，于人于己都有利。”邯鄲市工商局消保處處長張曉軍說。

　　據(jù)統(tǒng)計，自實施“大消保”消費維權體系以來，邯鄲市共受理消費者投訴舉報3061起，為消費者挽回損失386.2萬元。