[邯鄲新聞]日前，記者從邯鄲市工商局12315獲悉，2014年上半年，全市12315系統(tǒng)共受理消費者申訴5215件，辦結(jié)5131件，調(diào)解成功4885件，為消費者挽回經(jīng)濟損失314.34萬元。

　　●總體情況分析

　　工商人員表示，今年上半年受理商品消費申訴4108件，申訴量排名前三位的分別為：日用百貨類1428件，家用電子電器類1077件，食品類411件;受理服務(wù)消費申訴1107件，申訴量排名前三位的分別為：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類275件，電信服務(wù)類227件，居民服務(wù)類111件。按涉及問題分類排名前三位的分別為：質(zhì)量問題1879件，占上半年申訴總量的36.03%，主要集中在日用百貨類1428件，占該類申訴的76.00%;拒絕退換修等售后服務(wù)問題1193件，占上半年申訴的22.88%;合同問題130件，占上半年申訴的2.49%。

　　●申訴主要熱點變化不大

　　與去年同期相比，消費者申訴熱點變化不大，主要集中在日用百貨、家用電器、煙酒食品、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、通訊服務(wù)等領(lǐng)域，投訴量之和3418件，占申訴總量的65.54%。

　　2014年與2013年上半年消費申訴相比，較大幅度下降，例如：日用百貨申訴1428件，同比下降46.78%;家用電子電器申訴1077件，同比下降38.17%;煙酒食品申訴411件，同比下降49.01%;互聯(lián)網(wǎng)申訴275件，同比下降57.50%;通訊服務(wù)申訴227件，同比下降29.06%。

　　日用百貨類申訴受理量排在前三位的商品依次為服裝、鞋、洗滌用品;家用電器類申訴受理量排在前三位的商品依次為移動電話、空調(diào)、電視機;煙酒食品類申訴受理量排在前三位的依次為飲料飲品、煙、酒;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴的主要問題為寬帶;通訊服務(wù)申訴的主要問題為固定電話與移動通話。

　　●熱點消費申訴分析

　　一、服裝鞋帽類：質(zhì)量不合格，售后服務(wù)不到位

　　工商人員表示，服裝鞋帽是日常消費品，需求量大，但產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，一旦出現(xiàn)問題，商家往往以消費者穿著、保養(yǎng)不當(dāng)為由進行推諉。另外，有一些高檔衣物的洗滌條件較高，但缺乏詳細明確警示，也容易導(dǎo)致衣物損壞引發(fā)糾紛。由于國家目前尚未出臺服裝類商品的“三包”規(guī)定，缺乏相應(yīng)處理依據(jù)，當(dāng)雙方對產(chǎn)品質(zhì)量有爭議需要鑒定時，又面臨費用高、周期長等問題。

　　今年上半年申訴量638件，主要問題有：產(chǎn)品質(zhì)量不合格，如衣物縮水、褪色、起球，鞋子斷裂、開膠、色差等;虛假宣傳，對產(chǎn)品材質(zhì)、面料成分等作虛假標(biāo)示;售后服務(wù)不到位，以穿著、保養(yǎng)不當(dāng)為由拒絕承擔(dān)相關(guān)責(zé)任;不履行價格承諾，更換商品不退差價等。

　　二、家用電子電器類：產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)差，廣告內(nèi)容不實或存在誤導(dǎo)

　　隨著生活水平提高，人們對家用電子電器需求不斷增大。部分企業(yè)一味追求利潤，只注重產(chǎn)品數(shù)量和市場占有率，而忽視產(chǎn)品自身品質(zhì)和售后，帶來消費糾紛日益增多。此外，市場競爭激烈，一些小企業(yè)逐漸被淘汰退市，更使得產(chǎn)品售后沒有保證。

　　今年上半年，全市共受理電子電器類申訴量1077件，數(shù)量居高不下。其中，以手機、空調(diào)、電視、洗衣機等產(chǎn)品問題最為突出。主要問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量差。如手機待機時間短、觸摸屏失靈、自動關(guān)機、通話有雜音，液晶電視黑屏、屏幕開裂、顯像管故障，空調(diào)不制冷、漏電、遙控功能失靈，洗衣機噪音大、外殼破損等。二是售后服務(wù)差。如付款后商家未按時送貨、安裝，不履行“三包”責(zé)任、維修時間長、效果差，導(dǎo)致消費者多次往返、更換不必要零配件等。三是廣告內(nèi)容不實或存在誤導(dǎo)。如產(chǎn)品生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、性能等與廣告宣傳不符，部分甚至為假冒偽劣產(chǎn)品。

　　三、煙酒食品類：申訴量集中在便民超市、食雜店、糕餅店、街頭零售攤點

　　食品是人們生活必需品，市場空間龐大。一些不法商家為牟取暴利，不惜鋌而走險制假售假。一些家庭小作坊的自制食品甚至脫離監(jiān)管范圍，過期、“三無”等不合格食品仍在市場上銷售。雖然近年來國家不斷加大打擊食品安全犯罪的力度，并將危害食品安全的行為入刑，有效遏制住食品安全事故多發(fā)的勢頭，取得了顯著成效，但食品安全監(jiān)管工作任重而道遠。

　　今年上半年申訴量411件，主要集中在便民超市、食雜店、糕餅店、街頭零售攤點等，反映的主要問題有：一是衛(wèi)生質(zhì)量不過關(guān)，如過期、發(fā)霉、變質(zhì)、異味、含異物等;二是包裝標(biāo)識不規(guī)范，如未標(biāo)注廠名廠址、生產(chǎn)日期等;三是夸大宣傳，如將保健食品宣傳為藥品，聲稱可治療疾病;四是價格不實，如超市虛假打折、價格低標(biāo)高結(jié)等。

　　四、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類：網(wǎng)絡(luò)信號傳輸時好時壞

　　城市建設(shè)日新月異，新的小區(qū)不斷涌現(xiàn)，很多網(wǎng)線設(shè)備都面臨著老化問題，而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商更新改造的速度無法跟上，造成網(wǎng)絡(luò)信號傳輸時好時壞。另外，部分線路因被盜割、施工不當(dāng)或天氣原因造成局部損壞，報修后處理態(tài)度不積極，用戶投訴不斷，成為服務(wù)類投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　今年上半年申訴量275件，申訴對象主要為三大通訊運營商的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，反映的主要問題有：一是辦理寬帶開通、移機、銷戶等業(yè)務(wù)并交納費用后，未及時在承諾的時間內(nèi)履行服務(wù);二是寬帶信號不穩(wěn)定，頻繁出現(xiàn)故障，上門維修不及時;三是上網(wǎng)速度慢，未達到承諾標(biāo)準(zhǔn);四是包年寬帶到期后，未提醒用戶辦理續(xù)包或銷戶，導(dǎo)致產(chǎn)生高額上網(wǎng)費。

　　五、通訊服務(wù)類：捆綁SP業(yè)務(wù)強制消費、設(shè)定不平等格式條款

　　作為帶有壟斷性質(zhì)的行業(yè)，三大通訊運營商在經(jīng)營過程中各出奇招，努力擴大自己的客戶群。雖然他們不斷地推出各項優(yōu)惠活動，然而在服務(wù)方面，還是很難完全令用戶滿意。利用與用戶間信息的不對稱，捆綁SP業(yè)務(wù)強制消費、設(shè)定不平等格式條款侵害消費者權(quán)益等現(xiàn)象仍時有發(fā)生。要從根本上改變這一局面，需進一步打破壟斷，真正引入競爭機制，促使他們轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，更多地站在用戶的角度，而非單純從追求企業(yè)利潤的角度來考慮問題。

　　今年上半年申訴數(shù)量227件，申訴對象主要為移動、聯(lián)通、電信等三大通訊運營商，反映的主要問題有：一是強制消費，在用戶不知情的情況下，擅自開通增值業(yè)務(wù)并收費;二是資費不透明，多扣費，用戶多次反映后仍得不到解決;三是未經(jīng)用戶同意擅自更改套餐業(yè)務(wù);四是在做預(yù)存話費促銷活動時，未向用戶講明具體返還期限、返還方式等事宜，令用戶產(chǎn)生誤解;五是出現(xiàn)通訊故障報修時，未及時派人處理。