[邯鄲新聞]工行邯鄲分行以為客戶提供滿意金融服務(wù)為目標(biāo)，采取多項(xiàng)措施加快渠道建設(shè)步伐，擦亮工行服務(wù)品牌形象。

　　近年來，該行根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展情況，制定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)三年發(fā)展規(guī)劃，三年來先后裝修改造網(wǎng)點(diǎn)32家，新建離行式自助銀行40個(gè)，其中2013年在肥鄉(xiāng)支行重新設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大了對(duì)縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的支持。繼續(xù)加大自助設(shè)備配備力度，發(fā)揮好自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)等設(shè)施作用，大力開展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等自助設(shè)備的宣傳力度，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，不斷提高客戶業(yè)務(wù)辦理的便捷度，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)承載能力，提升客戶滿意度。近兩年相繼投放ATM機(jī)120臺(tái)，目前有ATM機(jī)281臺(tái)。該行還在叢臺(tái)支行建設(shè)了移動(dòng)銀行體驗(yàn)店，在網(wǎng)點(diǎn)配備有iPad、iPhone手機(jī)、聯(lián)想智能手機(jī)三款設(shè)備，并有專職客戶經(jīng)理為客戶提供產(chǎn)品實(shí)機(jī)演示及使用輔導(dǎo)，滿足客戶全新的體驗(yàn)。

　　今年，該行將結(jié)合“建設(shè)人民滿意銀行”活動(dòng)，首批投放了10臺(tái)快捷發(fā)卡機(jī)專門用于市民自助辦理芯片卡。這批快捷發(fā)卡機(jī)自1月份正式投入使用以來，極大地方便了客戶辦理，較好地滿足了廣大客戶的需要，同時(shí)在減輕柜面壓力、提高服務(wù)效率、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面應(yīng)用效果顯著。該行還將繼續(xù)加大中高端客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，計(jì)劃新建2家財(cái)富中心，并計(jì)劃在空白縣域增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步擴(kuò)大了工商銀行服務(wù)輻射范圍和社會(huì)影響力，切實(shí)建設(shè)“身邊的銀行”，滿足廣大居民金融產(chǎn)品和服務(wù)需求。

　　在積極打造先進(jìn)一流的硬件服務(wù)渠道的同時(shí)，該行特別注重服務(wù)軟實(shí)力的打造，大力實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“亮化工程”，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)新上網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷傳播載體，建立網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一信息發(fā)布平臺(tái)，確保全行視頻信息的播發(fā)更加規(guī)范和高效，把全行各網(wǎng)點(diǎn)打造成為當(dāng)?shù)匾坏漓n麗的風(fēng)景線。為更好地提升窗口服務(wù)質(zhì)量，近年來該行先后開展了“服務(wù)價(jià)值年”、“改革流程，改進(jìn)服務(wù)年”、“滿意在工作”、“服務(wù)品質(zhì)提升年”、“建設(shè)人民滿意銀行”等接力式服務(wù)提升活動(dòng)，逐步改進(jìn)服務(wù)措施，提高客戶滿意度。在全行開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和星級(jí)柜員評(píng)選，該行下轄75家網(wǎng)點(diǎn)被省行評(píng)為星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，354名柜員被評(píng)為星級(jí)柜員，其中五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)11家，五星級(jí)柜員86名。強(qiáng)化客戶滿意評(píng)價(jià)。對(duì)客戶滿意評(píng)價(jià)度評(píng)價(jià)情況每天進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于滿意率低的柜員分析原因，及時(shí)改進(jìn)。在優(yōu)化柜面服務(wù)的同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)大堂人員的服務(wù)管理，與支行負(fù)責(zé)人簽訂《服務(wù)工作責(zé)任狀》，對(duì)發(fā)生投訴的實(shí)行嚴(yán)厲問責(zé)制，促進(jìn)社會(huì)美譽(yù)度不斷提高。強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)柜員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以點(diǎn)鈔、打字和計(jì)算機(jī)憑條訓(xùn)練為主，每周組織一次，促進(jìn)了新進(jìn)人員業(yè)務(wù)技能的不斷提高。今年7月末該行柜面業(yè)務(wù)可分流率達(dá)25.81%，較年初壓降了5個(gè)百分點(diǎn)。

　　該行特別是把解決排長(zhǎng)隊(duì)問題作為提高服務(wù)效能的一項(xiàng)突出任務(wù)來抓。推進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)管理創(chuàng)新，實(shí)行行長(zhǎng)坐堂制，充實(shí)大堂管理力度，靈活調(diào)整勞動(dòng)組合，增開彈性窗口，確保高峰時(shí)段服務(wù)高效有序，切實(shí)減少了客戶等候時(shí)間，大幅提升客戶滿意度。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況，印制了溫馨提示單，提示客戶如何不排隊(duì)的方法，并提供網(wǎng)點(diǎn)客戶流量變化圖，使客戶根據(jù)客戶峰谷圖選擇時(shí)間來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。今年7月份客戶排隊(duì)等候時(shí)間13.91分鐘，較年初減少了2.59分鐘。（楊思華  宋斌杰）