當前，我市消費市場規(guī)模不斷擴大，消費水平日益提升。與此同時，消費領域虛假宣傳、支付風險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況仍時有發(fā)生。日前，我市市場監(jiān)管局12315指揮中心對2018年度消費維權熱點難點進行了分析梳理，鼓勵引導消費者依法主張自身權益，倡導經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營。

　　預付卡消費投訴量居高不下

　　【案例】

　　2017年10月，趙先生在一家健身房辦理了一年半的健身卡，卡內(nèi)儲蓄金額1000元，推銷人員向趙先生保證該健身中心年底開業(yè)。該健身中心在籌備裝修中遇到中途停工，一直到2018年6月份才正式開業(yè)。由于逾期開業(yè)趙先生不能按時接受服務，為此找到該健身中心討要說法，這時又驚奇地發(fā)現(xiàn)該中心推銷人員當時采取欺騙手段，給自己辦理的僅是一年的消費健身卡。對此，雙方就辦卡發(fā)生激烈爭執(zhí)。針對雙方爭執(zhí)焦點，叢臺區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員認真分析了形成原因和雙方過錯應承擔的責任，依據(jù)相關法律規(guī)定分別約談了雙方，通過法理講解，最終經(jīng)營者心悅誠服地退賠給消費者1000元。

　　【分析】

　　預付費式消費主要集中在娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務等服務行業(yè)，消費者反映主要問題有：辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款;辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費者簽訂書面合同，發(fā)生消費爭議時，消費者的權利難以保障;虛假宣傳，誤導消費者;不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費者權利;擅自終止服務。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，在選擇預付卡時，要盡量選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽好、經(jīng)營時間長的商家;選擇預付卡種類時要做到理性消費，根據(jù)自己實際情況進行選購，切忌貪圖便宜，一次性交款投入太多;要求商家簽訂辦卡合同，不要輕信商家的口頭承諾，服務約定要落實到書面合同上;辦卡時勿忘索要發(fā)票、保留協(xié)議。

　　互聯(lián)網(wǎng)購物投訴多發(fā)

　　【案例】

　　2018年，市民李女士通過微商群為孩子購買了一盒兒童畫筆，當時她通過圖片看到這盒畫筆質(zhì)量不錯，38元就可以買到包含120件物品的折疊畫筆套盒，畫筆顏色鮮艷并且數(shù)量多，商品介紹這盒彩筆也非常好，覺得自己撿到了便宜，家里雖然有很多彩筆，但她還是忍不住購買了。

　　等待幾天后，她收到了這盒畫筆，打開發(fā)現(xiàn)畫筆雖然數(shù)量多但是和商品所標示的少了好幾支。她找到微商投訴此事，微商說話含糊其辭，最后便不再理李女士。李女士覺得自己吃了虧，但是畫筆價格也不貴，投訴微商也比較困難，便放棄了維權。

　　【分析】

　　消費者網(wǎng)絡購物投訴反映突出的問題主要有：遠程購物因快捷特性一直受到消費者的歡迎，但購物后隨之而來的售后服務卻不盡如人意，由于經(jīng)營者與消費者身處異地，造成消費維權困難;虛假宣傳誤導消費，商家不能及時發(fā)貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大;消費者個人信息被侵犯;“微商”屬于無實體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店，進入門檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任，消費者找不到商家、維權困難;售后服務不盡如人意，退換貨困難，延遲交貨的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，選擇網(wǎng)絡購物及服務，首先要注意對網(wǎng)購平臺的選擇，要盡量選擇正規(guī)的平臺及信譽度較高的賣家;其次要注意保留促銷活動細則、商品宣傳圖片、商品訂單頁面、聊天記錄、物流記錄等網(wǎng)購交易信息，作為消費維權的證據(jù);再次，收貨時盡量當場查驗貨物，查看商品是否與網(wǎng)站圖片及宣傳信息一致，確認商品無問題后再簽收快遞;最后，消費者在網(wǎng)絡購物后依法享有七日無理由退貨權利，網(wǎng)絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。如果電商拒絕履行七日無理由退貨義務，消費者要及時投訴舉報。

　　保健品虛假宣傳嚴重

　　【案例】

　　2015年1月份，閆先生妻子的工友向她介紹一款保健品治療疾病。閆先生的妻子分兩次向某公司購買了兩個大禮包，價格72000元(因錢不夠，工友墊付12000元)。工友承諾其中的36000元可以免費吃保健品，并且在一年內(nèi)這兩個大禮包扣除稅后可以返還18000元。但從2015年至今，閆先生的妻子并沒有得到返還的一分錢，吃了一個多月的保健品病情也沒有好轉(zhuǎn)。閆先生的妻子要求返還用于購買保健品的60000元。館陶縣消費者協(xié)會接到投訴后，工作人員立即對雙方當事人調(diào)解，最終雙方達成了和解，被投訴人愿意返還投訴人39262元錢，投訴人表示滿意。

　　【分析】

　　保健品虛假宣傳主要集中在夸大產(chǎn)品功效，進行虛假宣傳，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務得不到保障。主要表現(xiàn)在：采用租賃場地開展現(xiàn)場健康宣傳的方式，商家采取多種手段推銷保健品，往往以“義務診斷”“贈藥”“免費抽獎試用”“專家講座”“贈送禮品”等手段，在騙取老人信任后向其推薦實為保健食品的高價“藥品”，嚴重欺騙和誤導消費者;隨意夸大保健品功效，甚至宣稱其保健品具有疾病預防和治療功能，誘使老年人以高價購買，使老年人和慢性病患者延誤了治療時機，給老年人造成了精神傷害和財力上的巨大損失。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，廣大老年朋友在購買保健食品之前，警惕經(jīng)營者打著會銷旗號，以免費講座、健康活動為誘餌推銷保健食品。首先應查看其營業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營許可證，認清真實資質(zhì)。其次查看保健食品，仔細閱讀說明書，認準外包裝上的保健食品標志和批準文號。購買保健食品后一定要商家提供正規(guī)發(fā)票，便于維護自身權益。

　　共享單車押金難退

　　【案例】

　　2017年，高女士為一款共享單車交付了99元押金，到2018年8月續(xù)年卡又交了99元。高女士騎行了沒有幾次，平臺網(wǎng)頁顯示未交押金。目前，高女士已將問題投訴至我市市場監(jiān)管局，申請退還押金。

　　【分析】

　　隨著部分共享經(jīng)濟企業(yè)頻繁曝出挪用押金、企業(yè)倒閉、退款難等問題，共享經(jīng)濟的投訴量在2018年呈現(xiàn)上升趨勢，其中共享單車投訴量占比最多，問題最多的是“退押金難”問題。目前，投訴量大幅上升呈現(xiàn)滯后性，因為消費者遇到“退押金難”問題首先與企業(yè)客服進行溝通聯(lián)系，溝通無效后通過網(wǎng)絡平臺發(fā)布維權信息，最終選擇向有關部門投訴。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，日前，邯鄲市互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車管理領導小組開展了共享單車市場規(guī)范整治行動，要求在我市營運的共享單車企業(yè)完成法人登記、開戶監(jiān)管、押金清零、運營規(guī)范的目標。消費者要關注相關提醒信息，及時申請退還押金。

　　電信服務類套餐、計費問題仍然突出

　　【案例】

　　2018年1月薛先生舉報，他在營業(yè)廳辦理了一張手機卡，綁定有一張副卡，副卡安裝到手機里沒有使用卻產(chǎn)生了260元流量費，撥打客服電話，告知說最晚24小時會有專職人員和消費者聯(lián)系，最終沒有工作人員與薛先生聯(lián)系。接到投訴后，永年區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員詳細了解情況，隨后執(zhí)法人員與該營業(yè)廳工作人員多次溝通調(diào)解，最終該營業(yè)廳將副卡產(chǎn)生的流量費260元退還給投訴人，并向消費者賠禮道歉。

　　【分析】

　　消費者投訴主要集中在以下方面：套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用;運營商設置陷阱，誘導消費者使用，擅自收取有償服務費用;話費及流量使用情況的計算無第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時，運營商不積極采取措施幫助消費者查找原因，卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞;未經(jīng)消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，要及時查看話費賬單信息，有疑問的及時向客服查詢，發(fā)現(xiàn)問題的及時投訴舉報。

　　購買汽車分期付款套路多

　　【案例】

　　去年，張女士貸款購買北京現(xiàn)代一款轎車，她跟商家簽訂了汽車買賣合同，合同中約定車價、貸款額、月供、利息等明細，月供2038元。第一個月還款時，她才發(fā)現(xiàn)自己每個月的還款額并不是2038元，而是2263.18元。經(jīng)12315執(zhí)法人員調(diào)查，該汽貿(mào)公司確實存在多扣費的情況。但是，汽貿(mào)公司負責人只承認多收取了1000元，而張女士認為多收取了6000元。經(jīng)過12315執(zhí)法人員多次調(diào)解，最終雙方達成一致意見：由汽貿(mào)公司一次性支付給張女士現(xiàn)金4000元整，雙方不再有任何異議，消費者對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　【分析】

　　近年來，汽車按揭消費方式逐漸興起，消費者只需低首付甚至零首付，就能把愛車開回家。然而，越來越多貸款買車的消費者辦理分期付款時遇到許多貓膩，問題集中在：對貸款用戶，經(jīng)銷商強制指定續(xù)保的保險公司和續(xù)保時間;辦結(jié)分期付款手續(xù)時，經(jīng)銷商以多種理由要求消費者以高于原定車款的價格提車;貸款還清后，經(jīng)銷商以各種理由拒絕退還押金;車輛在質(zhì)保期間，商家無故增加自費保養(yǎng)項目，并且服務質(zhì)量下降。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，在辦理分期付款購車時，要認真審查銷售者開出的每一筆費用，謹防其渾水摸魚亂收費。同時，應當仔細審查合同內(nèi)容，對于不明白的或者有異議的條款，必須當場提出并要求銷售者解釋或者修改。此外，保險公司可以自主選擇，如果不滿意銷售公司指定的保險公司，消費者有權拒絕。

　　手機售后服務得不到保障

　　【案例】

　　2018年5月，李先生在廣平縣某通信門店購買價值800元手機一部，使用三天后出現(xiàn)了質(zhì)量問題，經(jīng)銷商在承諾維修的情況下卻遲遲修不好，影響消費者正常使用。他經(jīng)多次與經(jīng)銷商協(xié)商未果，撥打12315投訴。經(jīng)過廣平縣市場監(jiān)管局廣源分局執(zhí)法人員耐心細致講解，經(jīng)銷商認識到售后方面存在的問題，承諾將消費者手機返廠維修，如確為質(zhì)量問題將為消費者調(diào)換手機。最終，消費者拿到了維修好的手機。

　　【分析】

　　由于手機行業(yè)競爭加劇、手機更新?lián)Q代速度加快，造成了市場銷售與售后服務的脫節(jié)。有些消費者無法享受“三包”原因包括：手機出現(xiàn)故障后鑒定難，責任不明確，致使商家有理由拒絕“三包”;其次是手機發(fā)生故障送修時，修理者不提供修理記錄，消費者缺乏索要維修記錄的意識，銷售商卻以無維修記錄為由拒絕為消費者包換、包退;部分消費者法律意識淡薄，移動電話發(fā)生故障后，在手機“三包”期內(nèi)不及時送修，時效上超過“三包”期限，放棄了自己應當享有的權益;更換手機后不重新計算“三包”期。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，購買手機后，一定要注意手機“三包”規(guī)定，以免錯過退貨、換貨的有效期限。實行“三包”規(guī)定的產(chǎn)品，都要求有保修卡，發(fā)生產(chǎn)品維修的，消費者一定要求修理者在保修卡上如實做好記錄。否則，一旦發(fā)生糾紛，不利于消費者維權。

　　房屋裝修企業(yè)違約問題嚴重

　　【案例】

　　2018年，消費者從一家塑鋼門窗門市訂制窗戶，結(jié)果有五塊玻璃起霧，要求維權。經(jīng)了解，消費者當時訂制的是鍍膜玻璃，屋內(nèi)也比較黑，所以想更換為白玻璃。經(jīng)過成安縣市場監(jiān)管局調(diào)解，玻璃被全部更換，更換過程中產(chǎn)生的費用由消費者承擔，玻璃安裝后消費者付清尾款1800元。

　　【分析】

　　我市房屋裝修市場的需求和發(fā)展不平衡，房屋裝修公司服務質(zhì)量良莠不齊，一些無管理能力、無相關資質(zhì)、無資金實力的商家進入裝修行業(yè)，消費者又缺乏專業(yè)鑒別能力，是導致房屋裝修服務投訴量增加的主要原因。房屋裝修投訴問題有：裝修公司合同違約，此類投訴約占九成，如預算報價低而施工過程中增加裝修項目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔保修義務、單方違約拒不退款、使用材料與約定不符、以次充好、偷工減料等;工程質(zhì)量差，施工不符合要求，出現(xiàn)漏水、墻體開裂等問題;裝修公司服務質(zhì)量差，施工方推諉責任、售后服務不到位。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，在選擇家裝公司時，一要看是否有營業(yè)執(zhí)照等證書，是否有專業(yè)的施工隊伍，要做到“貨比三家”，不要圖便宜找“馬路游擊隊”裝修。二要簽訂正規(guī)的裝修合同，要將裝修的質(zhì)量標準，建材的規(guī)格、質(zhì)量等級、價格，付款方式、施工期限等逐一填寫清楚，并明確違約責任及相應的權利和義務，防止有些裝飾公司用補充協(xié)議來逃避責任。三要簽訂工程保修協(xié)議書，為保障今后出現(xiàn)裝修質(zhì)量問題時能夠順利解決。根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條的規(guī)定：在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為兩年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修期限為五年。消費者也可以同經(jīng)營者協(xié)商一致后，延長相應的保修期，擴大保修的范圍。四是裝修款按合同約定進行支付，看清付款項目，防止預付款變定金，明確付款時限，不要盲目付款，防止卷錢跑路。全包裝修要明確裝修范圍和項目具體材料，防止因約定不清而發(fā)生糾紛。五是消費者要經(jīng)常到裝修現(xiàn)場查看工程進度和使用材料的規(guī)格、型號，防止施工人員“偷梁換柱”將材料調(diào)包，通過現(xiàn)場巡查也可以及時跟進工程進度，能夠發(fā)現(xiàn)裝修中存在的問題。