2014年，全省各級(jí)12315共受理各類訴求190075件，同比下降19.3%。在去年的投訴總量中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、交通工具質(zhì)量服務(wù)、通訊互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類排名靠前。

　　12315一年接了19萬(wàn)起投訴

　　在2014年12315接到的190075起投訴中，咨詢114081件,占受理總量60.0%，同比下降1.6%。投訴50409件，占受理總量的26.5%，同比下降34.4%，按照法律規(guī)定的受理?xiàng)l件共受理49387件，成功調(diào)解46563件，調(diào)解成功率94.3%。舉報(bào)25387件，占受理總量的13.4%。建議198件，占受理總量的0.1%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3296.38萬(wàn)元。在所受理的75796件投訴舉報(bào)中，除個(gè)別正在辦理的案件外，其余均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，辦結(jié)率達(dá)到99.6%。

　　投訴新特點(diǎn)汽投訴增長(zhǎng)最快

　　這些投訴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新趨勢(shì)，也有著新的特點(diǎn)，比如新《消法》及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成關(guān)注熱點(diǎn)，消費(fèi)者咨詢量大。消費(fèi)者咨詢的問題主要包括新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、網(wǎng)絡(luò)商品交易、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量、工商企業(yè)注冊(cè)及監(jiān)管制度改革等方面問題，占咨詢類總量的71.5%。隨著新《消法》和一系列消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)頒布實(shí)施，以及工商商事制度改革政策出臺(tái)，廣大消費(fèi)者反映的訴求更具針對(duì)性，呈現(xiàn)出一定的態(tài)勢(shì)。

　　交通工具成為商品類投訴熱點(diǎn)。全年共受理交通工具類投訴數(shù)量3000件，同比增長(zhǎng)36.1%，增長(zhǎng)速度明顯，成為一個(gè)新的投訴熱點(diǎn)，涉及的主要問題是汽車及零配件質(zhì)量、燃油質(zhì)量、4S店售后服務(wù)等方面問題。消費(fèi)者投訴比較集中的問題有：經(jīng)銷商不履行承諾或合同約定，如延時(shí)交車、配置與約定不一致等;存在強(qiáng)制搭售問題，如購(gòu)車必須在銷售點(diǎn)購(gòu)買車險(xiǎn)、車飾等;一些維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在以假冒不合格零配件冒充合格零配件，維修保養(yǎng)服務(wù)差等問題。

　　寬帶不夠“寬”投訴也不少

　　電信、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)類投訴問題仍舊突出。服務(wù)類投訴較為集中，主要出現(xiàn)在電信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域，投訴數(shù)量分別為2410件和2244件，占服務(wù)類投訴總量的24.1%、22.4%。涉及的問題主要是電信增值服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范、強(qiáng)制收費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量差等。消費(fèi)者反映比較集中的問題有運(yùn)營(yíng)商通過語(yǔ)音、短信等形式聯(lián)系消費(fèi)者，并在消費(fèi)者沒有明確表達(dá)意向的情況下擅自開通增值服務(wù)業(yè)務(wù);收費(fèi)模糊不清，有多收、錯(cuò)收等現(xiàn)象;交話費(fèi)贈(zèng)送的手機(jī)售后服務(wù)無(wú)法保障;寬帶網(wǎng)速達(dá)不到承諾的標(biāo)準(zhǔn);寬帶服務(wù)維修不及時(shí)等。

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)对V呈上升趨勢(shì)。2014年共受理涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴396件，同比增長(zhǎng)13.9%。隨著新《消法》頒布實(shí)施，規(guī)定了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)擁有“七日無(wú)理由退貨”的后悔權(quán)。而部分網(wǎng)絡(luò)商家，無(wú)限擴(kuò)大不屬于無(wú)理由退貨商品的范圍，隨意標(biāo)注不適用無(wú)理由退貨規(guī)定的商品，自行規(guī)定消費(fèi)者拆開外包裝查驗(yàn)商品就不能無(wú)理由退貨等嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　消協(xié)一年受理了一萬(wàn)多起投訴投訴下降兩成

　　根據(jù)全省消協(xié)組織受理投訴信息情況統(tǒng)計(jì)，2014年全省共受理消費(fèi)者投訴10392件，同比下降22.91%,解決9748件，投訴解決率93.8%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5752449.38元,案均590元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V125件，加倍賠償金額108161.40元。

　　2014年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問題占6928件;售后服務(wù)問題占1536件;價(jià)格問題占179件;計(jì)量問題占149件;營(yíng)銷合同問題占138件;安全問題占70件;虛假宣傳47件;假冒問題37件;人格尊嚴(yán)占6件;其他問題占1302件。

　　家用電子產(chǎn)品投訴居前

　　2014年商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前。商品類投訴占投訴總量的比重繼續(xù)呈下降趨勢(shì)，由2013年同期的88.21%下降到83.97%。

　　2014年服務(wù)類投訴占投訴總量的比重有一定程度上升，由2013年同期的11.79%上升到16.03%。其中，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量及占投訴總量的比重同比有所上升。

　　2014年在商品投訴中，服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、食品、家用小電器產(chǎn)品等投訴量居前。其中，汽車及零部件的投訴量同比增長(zhǎng)15.28%，由2013年的373件增加到2014年的430件。

　　服務(wù)投訴中，投訴量居前的是移動(dòng)電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、餐飲服務(wù)、美容、美發(fā)等。其中，住宿服務(wù)的投訴量激增，同比增長(zhǎng)92.31%，由2013年的26件增加到2014年的50件。

　　質(zhì)量不好是投訴重點(diǎn)

　　在眾多的投訴中，因商品質(zhì)量問題引發(fā)的投訴最多。2014年因商品質(zhì)量問題引發(fā)的投訴為6928件，占投訴總數(shù)的66.67%。比較集中的問題是：商品有瑕疵，不能正常使用;產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，屢修屢壞;因使用問題商品，造成財(cái)產(chǎn)損失;商家(廠家)對(duì)消費(fèi)者反映質(zhì)量問題推脫責(zé)任;有些商品以次充好、以假充真。

　　家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴仍是投訴熱點(diǎn)。2014年家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴分別占投訴總數(shù)的30.65%、20.70%、10.36%,位列投訴前三甲,合計(jì)占投訴總數(shù)的61.71%，較去年有所下降。投訴的主要問題是產(chǎn)品質(zhì)量不合格、售后服務(wù)不到位、不按承諾或約定提供服務(wù)等。

　　售后投訴是熱點(diǎn)

　　家電類產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),售后服務(wù)問題尤為明顯。2014年涉及家電類的投訴3185件，其中產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的投訴占家電投訴總數(shù)的89.67%。投訴的焦點(diǎn)集中在：一是促銷不講誠(chéng)信、廣告承諾難以兌現(xiàn)、有意回避“三包”責(zé)任、售后服務(wù)缺乏規(guī)范和家電預(yù)收貨款不能按時(shí)供貨等問題;二是售后服務(wù)不及時(shí)，維修時(shí)間長(zhǎng)，個(gè)別商家沒有充足的安裝隊(duì)伍，臨時(shí)雇傭人員技術(shù)水平低、責(zé)任心差，忽略了售后服務(wù);三是維修費(fèi)用高、服務(wù)態(tài)度差。

　　服裝鞋帽質(zhì)量問題仍然突出。2014年涉及服裝鞋帽類的投訴1276件，占投訴總量的12.28%，主要是服裝短期內(nèi)面料起球、褪色、脫線等，皮鞋短時(shí)間內(nèi)開膠、開線等質(zhì)量問題。

　　通訊運(yùn)營(yíng)投訴不少

　　電信服務(wù)質(zhì)量依然堪憂，合同糾紛有增無(wú)減,整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。

　　2014年共受理電信服務(wù)類投訴393件，占投訴總量的3.78%，同比小幅上升，其中聯(lián)通224件、移動(dòng)126件、電信43件。寬帶問題反映較突出。一是資費(fèi)不透明，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明晰導(dǎo)致費(fèi)用的產(chǎn)生，咨詢業(yè)務(wù)即視為申請(qǐng)辦理而被扣費(fèi)，辦停業(yè)務(wù)仍繼續(xù)扣費(fèi)等。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐;三是干擾短信比以前明顯增多，嚴(yán)重干擾了消費(fèi)者的正常生活;四是服務(wù)質(zhì)量不理想。對(duì)消費(fèi)者反映的問題未能及時(shí)解決。五是不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。投訴集中在設(shè)置最低消費(fèi)、固話與寬帶綁定后，其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)，另一項(xiàng)業(yè)務(wù)也立即停止服務(wù)、套餐流量和通話時(shí)間不能累計(jì)等方面。

　　日用品投訴居高

　　日用商品類投訴依舊居高不下。2014年日用商品類的投訴1077件，占投訴總量的10.36%。主要原因是產(chǎn)品的普遍質(zhì)量較差，不法商為了盈利專門出售質(zhì)量低劣的商品。

　　食品安全成為投訴熱點(diǎn)，引起社會(huì)關(guān)注。食品安全是目前全社會(huì)的熱點(diǎn)問題。從消費(fèi)者投訴的情況看，食品類投訴539件，占投訴總量的5.19%。反映的問題主要有：一是部分商家將即將到期或過期的食品擅自更改生產(chǎn)日期，或以“買一送一”特價(jià)促銷等“捆綁銷售”的方式出售快過期食品;二是以次充好，將新鮮的食物放在質(zhì)次的食物上面或外面，然后打包銷售;三是熟食類食品加工、儲(chǔ)藏不符合衛(wèi)生要求;四是部分菌類食品水分含量過高。

　　美容美發(fā)成投訴難點(diǎn)

　　生活、社會(huì)服務(wù)類投訴中安全問題成為難點(diǎn)，美容美發(fā)、餐飲類服務(wù)投訴增長(zhǎng)率最快。2014年共受理生活、服務(wù)類投訴443件，同比增長(zhǎng)22.04%。反映出來的問題主要是：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所存在安全隱患或者設(shè)備設(shè)施有故障，如地面滑、衛(wèi)生間洗澡防滑設(shè)備老化、對(duì)上下自動(dòng)扶梯無(wú)安全警示;安裝電動(dòng)感應(yīng)門卻無(wú)安全警示而使消費(fèi)者受傷;有些賓館、旅店和餐飲娛樂場(chǎng)所管理不善，造成消費(fèi)者錢物丟失;美容減肥虛假宣傳承諾，造成消費(fèi)者身體傷害。

　　網(wǎng)絡(luò)、電視等郵寄購(gòu)物維權(quán)難。網(wǎng)絡(luò)、電視購(gòu)物主要的方式是通過郵寄來完成，主要問題集中在：一是商品質(zhì)量問題多。二是消費(fèi)者選擇權(quán)、知情權(quán)很難保障。速遞公司為消費(fèi)者送貨,不提供驗(yàn)貨和調(diào)試服務(wù),有時(shí)還先交錢后驗(yàn)貨。三是商品的售后服務(wù)難以保障。銷售商和廠家之間互相推諉，不履行“三包”責(zé)任。

　　汽車投訴增長(zhǎng)較快

　　汽車及零部件投訴多、售后服務(wù)維權(quán)難，同比增長(zhǎng)較快。

　　2014年全省消協(xié)組織共受理交通工具類投訴762件，其中汽車及零部件投訴430件，同比增長(zhǎng)15.28%,占交通工具投訴總量56.43%。主要問題有：一是強(qiáng)制消費(fèi)。主要集中在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息無(wú)故不交付合格證等方面，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。二是汽車本身質(zhì)量不過關(guān)。三是汽車維修服務(wù)質(zhì)量較差。如維修技術(shù)不過硬，多次送修仍不能排除故障;四是擅自使用質(zhì)次價(jià)廉的汽車配件。五是服務(wù)費(fèi)用問題。主要是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養(yǎng)、不能一次性解決故障、維修人員技術(shù)水平低等問題。

　　虛假宣傳斬不斷

　　虛假宣傳坑害消費(fèi)者，尤其是醫(yī)藥及醫(yī)療用品和衛(wèi)生保健服務(wù)投訴最為突出。各種虛假?gòu)V告屢禁不止，消費(fèi)者難辨真?zhèn)?，一旦陷入消費(fèi)陷阱，維權(quán)非常困難。投訴的主要特點(diǎn)：一是消費(fèi)群體集中。投訴數(shù)據(jù)顯示，老年消費(fèi)者占九成，商家抓住老年人渴望健康的心理，通過對(duì)保健品功效虛假宣傳，誘使老年人以高價(jià)購(gòu)買只具有普通保健作用的保健品。二是獲取保健品信息渠道復(fù)雜。消費(fèi)者主要通過電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)等方式獲取保健品信息，甚至雇用“托”在旁現(xiàn)身說法，誘使老人上當(dāng)受騙。

　　卡里充錢投訴增加

　　預(yù)付款消費(fèi)投訴不斷增加。集中的問題有：一是發(fā)卡時(shí)的承諾不兌現(xiàn)。主要體現(xiàn)在：服務(wù)“縮水”，降低服務(wù)質(zhì)量或者限制減少消費(fèi)范圍;以種種理由提價(jià)加錢，使持卡消費(fèi)金額比現(xiàn)金付款還高;在服務(wù)過程中強(qiáng)制向消費(fèi)者銷售其他商品或服務(wù)，并從卡中予以扣款等。二是發(fā)卡商家改址、關(guān)店。已經(jīng)發(fā)生多起經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營(yíng)主體變更等情形，導(dǎo)致消費(fèi)者的預(yù)付卡無(wú)法繼續(xù)使用，也找不到商家退卡。三是以“一經(jīng)售出、概不退卡”為由，規(guī)避違約責(zé)任。

　　投訴轉(zhuǎn)案件工商部門立案11191起

　　專業(yè)技術(shù)訴求類舉報(bào)數(shù)量抬頭明顯。服務(wù)類舉報(bào)中，涉及專業(yè)技術(shù)服務(wù)舉報(bào)580件，排名第三，同比增長(zhǎng)42%，舉報(bào)主要集中在廣告服務(wù)、攝影服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)三個(gè)方面。舉報(bào)問題主要有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)不全;合同內(nèi)容不規(guī)范，存在霸王條款;強(qiáng)制搭售和捆綁消費(fèi);虛假宣傳和虛假?gòu)V告等。

　　2014年，全省各級(jí)工商部門通過12315系統(tǒng)轉(zhuǎn)為案件線索11191件，立案查處6954件，其中侵害消費(fèi)者權(quán)益行為1157件，違反登記管理行為934件，廣告違法行為218件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為108件，商標(biāo)違法行為40件，其他案件4497件，涉及案值1659.7萬(wàn)元。

　　7個(gè)月專項(xiàng)行動(dòng)家裝、汽車維修是重點(diǎn)

　　根據(jù)2014年12315投訴舉報(bào)情況，針對(duì)存在問題較多的行業(yè)和市場(chǎng)主體，2015年3月開始，河北省工商局在全系統(tǒng)組織開展“12315護(hù)民生”專項(xiàng)整治行動(dòng)。整治行動(dòng)從今年3月1日至10月31日，組織開展為期八個(gè)月的“12315護(hù)民生”專項(xiàng)行動(dòng)。

　　開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量專項(xiàng)整治。以大型商場(chǎng)、超市，批發(fā)市場(chǎng)和專業(yè)市場(chǎng)，城鄉(xiāng)結(jié)合部，農(nóng)村市場(chǎng)等區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，對(duì)家用電子電器類商品，集中解決對(duì)消費(fèi)者使用造成安全隱患等方面存在的問題;對(duì)裝飾裝修材料類商品，集中解決假冒偽劣及違反裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)要求的問題;對(duì)老年和嬰幼兒用品，集中解決欺詐消費(fèi)者，危害老年和嬰幼兒等弱勢(shì)群體人體健康和財(cái)產(chǎn)安全的問題。

　　開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)整治。以裝飾裝修服務(wù)、家電售后安裝維修等服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，集中解決侵害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)，強(qiáng)制推行或改變服務(wù)項(xiàng)目,不明碼標(biāo)價(jià)，不合理收費(fèi);謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或者材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或者材料，更換不需要更換的零件，或者偷工減料、加收費(fèi)用;經(jīng)營(yíng)者不履行國(guó)家三包規(guī)定及商家承諾，對(duì)消費(fèi)者合理訴求故意拖延、無(wú)理拒絕等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　開展民用品維修業(yè)專項(xiàng)整治。以全省汽車維修、汽車零配件銷售(含整車銷售)和汽車售后經(jīng)營(yíng)單位(含4S店)為重點(diǎn)，在全省民用電器、交通工具、通訊器材等七個(gè)民用品維修領(lǐng)域開展專項(xiàng)整治行動(dòng)。通過行動(dòng)整治維修活動(dòng)中無(wú)照經(jīng)營(yíng)、使用假冒偽劣配件、合同欺詐、亂收費(fèi)等違法行為，規(guī)范民用品維修活動(dòng)中存在突出問題。